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最近のECサイトはあまりに面白くない。それはなぜか。
- 価格勝負になっている
- 注文後発注の増大による納期長期化
- 商品情報がどこも似たり寄ったり
- 商品リスト、ショッピングカートのシステムがどれも同じようなもの
ということで、各社それぞれの特徴というのが見えないのが原因です。楽天やYahooのようなモール形式によるサイトの形式化はその骨頂とも言えるかも知れません。99年〜2000年くらいのECサイトが出始めのころ、Amazon.comで注文し、本当に商品が届いた時の感動が既になくなってしまっています。
どこも似たようなもので特徴がないために価格勝負になってしまっています。さらに価格コムやその他の価格比較サイトの台頭によってその傾向が強くなっています。 粗利の低い中で販売を行うため、追加の投資もできず、商品の在庫コストを抑えるために注文後発注のカタログサイトになり、ユーザの満足度が低くなる…悪い方向にスパイラルが走っています。
では、当初のころのECサイトを取り戻すにはどうしたら良いのでしょうか。
まずコンセプトとしては「楽しいショッピング」です。リアルな店舗ではどこを見ても楽しい店舗を心がけています。商品の配置にオリジナリティーを出し、ポップを掲載し、商品をテーマに沿ってならべて買い物客を誘導します。
そうした楽しさが今のECサイトには全く感じられません。あまりに無機質です。これでは各商品に対する担当者の情熱も感じられず、売れる訳がありません。思わずクリックして買ってしまった、という位のインパクトが必要です。
商品のリストを止めてしまうのも手かも知れません。今のネットでは、Googleをはじめとする検索エンジンからの流入が多くなっています。商品の一覧から探すのは少なくなっています。それであれば1商品1商品を区画し、テーマに沿ったものをそれぞれ載せる形式のが良さそうです。
また、商品に関する情報をもっと載せるべきです。かつそれらは常にメンテナンスされていく必要があります。ユーザからの質問を公開型にするのも手です。つまりコンテンツの新鮮さを保つのが重要です。現在の検索エンジンでは情報の新鮮さが重視される傾向にあるからです。
会員登録は撤廃しましょう。会員登録をさせることがユーザの利益になると勘違いしているECサイトが多いようです。なぜ自サイトでもう一度買ってくれると思うのでしょうか。特徴もなく、価格でしか勝負していないというのに。会員登録が障壁になって、ユーザを逃がしている可能性の方が多いです。
購入までのステップ数を減らしましょう。ユーザ登録とも関係しますが、クリックの数だけ購入意欲は減衰します。その意味で、Amazonの1クリック購入は素晴らしいアイディアです。購入までいかにモチベーション（購入する楽しさ）を維持できるかが重要です。
商品に関して、ユーザよりも詳しい情報を提供できるべきです。少なくとも目指しているのが量販店でない限り、ユーザはその商品を購入して問題ないか、知りたいと思っているはずです。その不安を取り除けるくらい、商品に関する情報を提供すべきです。ユーザは購入してから届くまでの不安もありますが、購入してから失敗だったと思うのではないかという不安も抱えています。
ユーザの選択肢は減らそう。選択肢が多いと、そのために悩んでしまいます。そして悩むとストレスがたまり、面倒になってしまいます。もっとシンプルに、もっと円滑に決済完了までユーザを運ぶ必要があります。
返品はいくらでも受け入れよう。少なくとも買った後、返品できるというのは安心を生みます。そして、実際の返品ありにしてもそれほど返品率は変わらなかったりします。そして返品は多数のECサイトが嫌がるところです、どんどん返品を可能にして、他社との違いを打ち出していきましょう。
リアルな店舗では、隣近所の店との差別化をうたうのは当たり前です。そしてネットの世界では全ての店が隣近所です。他社と同じことをやっていても意味はなし、価格で勝負はお互いの体力を削るだけです。むしろ頭をつかい、ユーザを引きつける仕組みを作り上げて他社とは違うECサイトを構築していきましょう。
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